El accidente ferroviario del Alvia en Santiago y Twitter

El pasado 24 de julio de 2013 se produjo el fatídico descarrilamiento de un tren Alvia en Santiago de Compostela, que cubría la línea entre Madrid y Ferrol, costando la vida a 79 personas y causando además 180 heridos. Esta es la primera gran emergencia que sucede en España desde que soy usuario de Twitter, por lo que me he decidido a realizar un pequeño análisis sobre el comportamiento de la herramienta en estas circunstancias, desde la perspectiva tanto de un ciudadano que trata de buscar información sobre lo sucedido, como de alguien que tiene relación con el Sistema Nacional de Protección Civil.

 

Cuentas de Twitter analizadas

En el transcurso de la emergencia no seguí otras cuentas de Twitter aparte de las habituales que consulto diariamente. No obstante, en este análisis posterior he considerado todas aquéllas que creo que de un modo u otro proporcionaron información de interés, ya sean pertenecientes a organismos oficiales o no. Concretamente, he revisado un total de 261 tweets generados entre las 20:42 del 24JUL13 (hora del accidente) y las 04:00 del 25JUL13, por los siguientes usuarios:

Usuario Descripción
@112cmadrid Centro de Emergencias Comunidad de Madrid 112 (oficial)
@Adif_es Administrador de Infraestructura Ferroviaria (oficial)
@CruzRojaEsp Cruz Roja Española (oficial)
@DGobiernoMadrid Delegación del Gobierno en Madrid (oficial)
@DYAalertas Servicio Integral de Atención de Emergencias de Federación DYA (oficial)
@InfoEmerg Servicio de Información de Emergencias (no oficial)
@Madridonasangre Centro de Transfusión de la Comunidad de Madrid (oficial)
@policia Cuerpo Nacional de Policía (oficial)
@renfe RENFE operadora (oficial)
@vostGALICIA Equipo de Voluntarios Digitales en Emergencias Galicia (no oficial)
@vostSPAIN Equipo de Voluntarios Digitales en Emergencias España (no oficial)
@Xunta Gobierno de la Junta de Galicia (oficial)

Visto el listado anterior, alguien que no tenga relación con Protección Civil y el mundo de las emergencias puede preguntarse por dónde empezar a buscar información en Twitter cuando sucede una catástrofe. A grandes rasgos, el Sistema Nacional de Protección Civil en España está formado por tres niveles: Municipal (Ayuntamientos), Comunidades Autónomas y Estatal. Ante una gran emergencia, el primer nivel que se activa es el Municipal. Si éste se desborda o necesita recursos adicionales, se activa el nivel siguiente (Comunidad Autónoma) y lo mismo con el siguiente y último nivel (Administración General del Estado). Para cada nivel existen Planes generales de Protección Civil o incluso planes específicos en función del tipo de riesgo. Por ejemplo, en este accidente se activó el nivel 2 (Autonómico) del Plan Territorial de Emergencias de Galicia (PLATERGA), desarrollado por la Xunta de Galicia.

En definitiva, el primer sitio en el que buscar información en Twitter bien puede ser la cuenta del Ayuntamiento del municipio afectado por la emergencia, o la de alguno de sus servicios que puedan tener relación con Protección Civil, como la Policía Local, Bomberos, urgencias sanitarias o agrupaciones municipales de voluntarios. No obstante, no todos los Ayuntamientos disponen de Twitter ni mucho menos de personal para atenderlo 24 horas, por lo que en general suele ser preferible acudir directamente a las cuentas oficiales de los Centros de Emergencias 112 de las Comunidades Autónomas. En España, no todos estos centros ofrecen información a través de Twitter, como por ejemplo sucede con el caso de Galicia, por lo que en su defecto sería recomendable acudir a la cuenta oficial del gobierno autonómico correspondiente.

Es fundamental seguir cuentas de organismos oficiales, cuya información puede complementarse con la de otras cuentas no oficiales pero que tengan una fiabilidad reconocida en el ámbito de las emergencias. Tal es el caso, por ejemplo, de los equipos de voluntarios digitales en emergencias (VOST, Virtual Operations Support Teams).

 

Cronología de la emergencia en Twitter

El accidente se produjo a las 20:42 del 24JUL13. Entre las cuentas analizadas, el primer tweet relacionado con la emergencia se publica a las 21:17, con información procedente de Europa Press:

 

En torno a las 21:30, se hacen llamamientos para evitar la propagación de rumores y para esperar a la publicación de información procedente de fuentes oficiales. Inicialmente se hace referencia a un tren AVE, aunque más tarde se confirmará que se trataba de un Alvia:

A las 21:33 el equipo VOST España sugiere canales oficiales a seguir. Ninguno de los tres canales sugeridos ha publicado información sobre el accidente hasta ese momento:

 

A las 21:38 se publica la primera fotografía del accidente, tomada del diario “La Voz de Galicia”:

 

Hasta alrededor de las 22:00, desde estas cuentas se siguen haciendo llamamientos para evitar la propagación de rumores y además para no divulgar información sin contrastar ni imágenes cruentas del suceso. Este último llamamiento, que Cruz Roja Española repetirá a las 22:44, es de especial importancia desde el punto de vista de la atención psicológica a los afectados y a sus familiares.

A las 22:08 se publica un tweet con información de la Televisión Autonómica de Galicia, en el que se indica que el tren cubría la ruta entre Madrid y Ferrol, transportando a 240 pasajeros:

 

A las 22:10, el Centro de Emergencias 112 de la Comunidad de Madrid publica el primer tweet oficial, indicando que el Cuerpo Nacional de Policía asume las tareas de coordinación y facilitando un número telefónico para los familiares de las víctimas:

 

A esa misma hora, comienzan a realizarse llamamientos para evitar que los vecinos se desplacen a la zona, dejando espacio libre para los servicios de emergencia:

 

A las 22:24, la Xunta de Galicia publica su primer tweet relacionado con el accidente, indicando que en unos minutos ofrecerán información oficial:

 

A las 22:26 se hace un llamamiento para evitar donaciones de sangre de forma precipitada, dado que se pueden colapsar los hospitales:

 

A las 22:27, la Xunta de Galicia publica su segundo tweet, indicando que pondrán todos sus medios a disposición del accidente y que facilitarán información en cuanto se vaya confirmando. El tweet está publicado en gallego, lo que en mi opinión y sin ánimo de crear polémica, no es lo más adecuado. Más tarde se comprobaría que de los 78 fallecidos, 50 no eran originarios de Galicia, por lo que la difusión de información oficial en gallego podría no ser entendible por todos los afectados.

 

A las 22:28, la Delegación del Gobierno en Madrid publica el primer tweet oficial de la Administración General del Estado sobre el accidente, con la misma información facilitada anteriormente por el 112 de Madrid. A pesar de que solamente se activó el Nivel 2 del PLATERGA, en mi opinión a lo largo de la emergencia se echa en falta algo más de información desde los canales oficiales de la AGE en Twitter, lo que además parece justificado por el número de retweets, indicador del número de personas que estaban siguiendo la información publicada en dichas cuentas esa noche.

 

A las 22:30, Cruz Roja Española publica su primer tweet sobre el accidente, con la misma información facilitada por el 112 de Madrid. Se observa igualmente un número muy elevado de retweets. El mismo teléfono de afectados es difundido por el equipo de voluntarios VOST Galicia a las 22:35 y por DYA a las 22:38:

 

A las 22:44, la Xunta de Galicia realiza un llamamiento para que todas las personas que puedan hacerlo, vayan a donar sangre.

 

A las 22:50 se publica el primer tweet oficial de ADIF, indicando solamente que técnicos del organismo están trabajando con los servicios de emergencia:

 

A las 22:54, se publica información de la Televisión Autonómica de Galicia indicando que  las donaciones de sangre han de realizarse en el Campus Sur:

 

A las 22:57 el Cuerpo Nacional de Policía publica el segundo tweet de la AGE relacionado con el accidente y facilitando nuevamente el número de teléfono de atención a familiares:

 

A las 22:58, la Xunta de Galicia ofrece información más detallada sobre el punto de donación de sangre. Entre otros, el Cuerpo Nacional de Policía hace retweet de esta información a las 23:03:

 

A las 23:00, el 112 de Madrid recuerda que la fuente oficial de información sobre el accidente es la Xunta de Galicia y pide RT. A las 23:08, Cruz Roja Española hace un llamamiento similar:

 

A las 23:09, la Xunta de Galicia publica su primera nota de prensa, también en gallego, indicando que recursos de emergencias de toda Galicia están trabajando para socorrer a las víctimas del accidente:

 

A las 23:10, el Centro 112 de la Comunidad de Madrid hace un llamamiento muy acertado relacionado con las telecomunicaciones de emergencia, indicando que se utilicen mensajes cortos (SMS) o las redes sociales a través de líneas ADSL si la telefonía móvil falla en la zona de la emergencia. Como de hecho, falló. Los telespectadores del Canal 24 horas de TVE pudimos comprobar en directo cómo desde el plató de informativos fue imposible contactar mediante la telefonía móvil, durante bastante tiempo, con los reporteros desplazados a la zona del accidente:

 

Se trata de un hecho bastante común en las grandes emergencias: la elevada afluencia de personal de los servicios de emergencia, público, medios informativos y los propios supervivientes provocan un incremento muy significativo de llamadas telefónicas que terminan por saturar a las estaciones base de telefonía móvil de la zona. En esas circunstancias, la telefonía móvil debe considerarse como un medio de comunicación poco fiable, especialmente durante las primeras horas. En cualquier caso, interesa utilizarla lo menos posible para que las llamadas realmente urgentes en la zona tengan más posibilidades de establecerse.

A las 23:16, Info Emergencias y los equipos VOST publican tweets indicando que no se acuda a donar sangre. Sin que se citen más fuentes, es totalmente contradictorio con el publicado oficialmente por la Xunta tan sólo 18 minutos antes y con el que se publicará 12 minutos después, en los que sí se piden donantes:

 

A las 23:18, la DYA hace otro llamamiento interesante relacionado con la saturación de la telefonía móvil, que repetirá a las 00:14 del día siguiente. Se solicita a los vecinos de la zona de la emergencia que dejen sus redes Wi-Fi abiertas (sin contraseña) para que todo el mundo pueda utilizarlas para establecer comunicaciones, sin necesidad de recurrir a las redes de telefonía móvil:

 

A las 23:27, el equipo de voluntarios digitales VOST Galicia propone otra medida para paliar la saturación de la telefonía móvil: desactivar 3G y activar GPRS, evitando además llamadas que no sean de emergencia. La medida puede ser bastante útil para tratar de balancear el tráfico de llamadas entre las dos redes:

 

A las 23:28, la Xunta de Galicia ofrece información sobre los puntos de donación de sangre que se han establecido en La Coruña y en Vigo:

 

A las 23:29, es decir, tras 2 horas y 47 minutos desde que se produjo el accidente, RENFE publica su primer tweet ofreciendo un nuevo teléfono de atención a familiares de las víctimas:

 

A las 23:31, el Centro de Transfusión de la Comunidad de Madrid indica que ya han salido 500 de sus unidades de sangre hacia Galicia:

 

A las 23:32, el equipo VOST Galicia hace referencia a una noticia de la Agencia EFE, según la cual el Ministerio del Interior descarta que se haya tratado de un atentado:

 

A las 23:41, el Cuerpo Nacional de Policía aclara que no son necesarias donaciones de sangre en Santiago pero que sí pueden realizarse en La Coruña y Vigo:

 

A las 23:59, desde Info Emergencias se indica que se está procediendo al rescate de los dos últimos heridos en el accidente:

 

Entrado el 25JUL13, a las 00:06 el Cuerpo Nacional de Policía informa de que tiene desplegados 320 agentes en la zona y pide facilitar la circulación de vehículos y personal de emergencias:

 

A las 00:10, la Xunta de Galicia indica los puntos exactos para donación de sangre en La Coruña y en Vigo:

 

A las 00:13, la DYA publica una fotografía espectacular que muestra largas colas de personas en Santiago, dispuestas a donar sangre:

 

A las 00:21, desde InfoEmergencias se indica que solamente se precisan donantes de sangre de los tipos A- y 0-, que además tengan carnet de donante:

 

A las 00:24, RENFE informa de su plan alternativo de transporte, al haber quedado cortada la vía donde se ha producido el accidente:

 

A las 00:39, el Centro 112 de la Comunidad de Madrid indica dónde se encuentra el punto de atención psicológica a los familiares de las víctimas del accidente, enviando posteriormente una corrección a las 01:03:

 

A esa misma hora, el Cuerpo Nacional de Policía indica que están desplazándose a la zona especialistas de Policía Científica:

 

A las 00:52, el Centro 112 de la Comunidad de Madrid informa de un nuevo teléfono habilitado por la Xunta de Galicia para la atención a las víctimas:

 

A las 00:57, este mismo Centro indica dónde se encuentra el tanatorio del accidente. A las 01:05 informa además de que la Comunidad de Madrid ha ofrecido a la Xunta de Galicia personal médico del SUMMA 112 y médicos forenses:

 

A las 01:06, la Xunta de Galicia publica un tweet con información actualizada sobre los teléfonos de contacto para afectados por el accidente:

 

A las 01:15, la Xunta de Galicia también informa sobre la ubicación del punto de información para los familiares de las víctimas:

 

A las 01:22, el Centro 112 de la Comunidad de Madrid agradece la colaboración de los equipos de voluntarios digitales de emergencias:

 

A las 01:24, el Cuerpo Nacional de Policía sintetiza en un tweet la información sobre el teléfono y el punto de atención para afectados. No obstante, a las 01:37 enviará una corrección:

 

A las 01:27, la Xunta de Galicia emite una segunda nota de prensa, en la que se agradece el trabajo de todos los miembros del dispositivo de emergencia:

 

A las 01:35, ADIF también informa sobre teléfonos de atención a afectados:

 

A las 02:40, RENFE publica una nota de prensa indicando que están colaborando con las autoridades judiciales en la investigación del accidente:

 

A las 02:44, InfoEmergencias recuerda que es imprescindible comprobar la fecha y la hora de los tweets antes de hacer un retweet, ya que especialmente durante una emergencia la información puede quedar obsoleta rápidamente:

 

A las 03:14, Cruz Roja Española informa, mediante nota de prensa, de que ha alertado a sus Unidades de Apoyo Psicosocial:

 

Finalmente, a las 03:38, esta misma institución indica que no está solicitando donaciones de sangre y remite a la información oficial que pueda proporcionar la Xunta de Galicia:

 

Hashtags utilizados durante la emergencia

En los 261 tweets analizados, se observa la utilización de los siguientes hashtags relacionados con la emergencia. En la primera columna se indica el número de apariciones de cada hashtag, incluyendo retweets de los usuarios analizados.

Apariciones Hashtag Utilización
123 #Santiago Geolocalización
22 #Alvia Emergencia
10 #sangre Donación de sangre
9 #112Galicia Geolocalización y Emergencia
8 #accidente Emergencia
7 #AccidenteSantiago Geolocalización y Emergencia
6 #emergencia Emergencia
5 #StopBulos Emergencia
4 #VOST Emergencia
3 #SalvanVidas Emergencia
2 #Galicia Geolocalización
2 #ProtecciónCivil Emergencia
2 #Salvar1Vida Emergencia
2 #SantiagodeCompostela Geolocalización
1 #Consejo Consejos
1 #emergencias Emergencia
1 #SalvaVidas Emergencia
1 #SolidaridadconSantiago Solidaridad
1 #TodosConGalicia Solidaridad
1 #ÚltimaHora Emergencia
1 #Vigo Geolocalización

Es decir, se emplearon un total de 21 hashtags en el transcurso de la emergencia, solamente en el horario analizado hasta las 04:00 del 25JUL13. Con bastante diferencia, el más usado fue #Santiago, probablemente porque fue el que se comenzó a utilizar desde los primeros instantes.

La utilización de un número elevado de hashtags puede complicar el seguimiento de la emergencia, especialmente si los mismos no la identifican de manera clara y a ser posible unívoca. En este caso particular, aunque se trata de un hashtag de geolocalización, puede concluirse que funcionó razonablemente bien. Aunque no habría sido el caso si por ejemplo la emergencia se hubiera producido en Madrid y se hubiese utilizado #Madrid, ya que se multiplicaría el número de tweets con esa etiqueta que no tienen que ver con la emergencia.

En mi opinión, idealmente, los hashtags deberían proponerse desde las cuentas oficiales, identificar que se trata de una emergencia y además geolocalizarla. Esto es algo que ya se está consiguiendo con muy buenos resultados en el ámbito de los incendios forestales (ej: #IFCampoReal, #IFCebreros). En esta emergencia, RENFE propuso #AccidenteSantiago pero no tuvo demasiado éxito en cuanto a propagación, probablemente porque se inició demasiado tarde.

Otro hashtag interesante que conviene seguir durante una emergencia es #StopBulos, normalmente utilizado por los equipos de voluntarios digitales de emergencias para desmentir informaciones no contrastadas oficialmente.

 

Conclusiones

Del análisis realizado, se pueden extraer las siguientes conclusiones:

  • Twitter es una herramienta potentísima para la difusión de información sobre emergencias y para la realización de llamamientos a la población, en tiempo real o cuasi real, que tiene la ventaja añadida de la movilidad al poder consultarse desde cualquier sitio con acceso a Internet. Ya no es necesario instalarse delante de un televisor o pegar la oreja a un receptor de radiodifusión para estar informado sobre una emergencia.
  • En Twitter, es imprescindible discernir entre la información oficial y la no oficial, evitando además la propagación de bulos. En ese sentido, conviene tener claro cuáles son las cuentas oficiales a seguir durante una emergencia y monitorizar además las de los equipos de voluntarios digitales de emergencias (VOST).
  • Gracias a la identificación de las cuentas oficiales, se convierte también en una herramienta más para compartir información entre los gestores de las emergencias.
  • Existen cuentas oficiales de Twitter de la Administración General del Estado relacionadas con el mundo de las emergencias que tienen gran cantidad de seguidores, como es el caso del Cuerpo Nacional de Policía, el Ministerio del Interior y la Guardia Civil. Aunque en una emergencia de Nivel 2 no asuman tareas de mando, en mi opinión su gran proyección mediática debería obligar a que informen mínimamente sobre una emergencia de envergadura como la que nos ocupa, aunque sea solamente para remitir a otras cuentas oficiales que estén ofreciendo información actualizada. En el caso particular de la emergencia de Santiago, de las tres indicadas tan sólo el CNP ofreció información relacionada con este suceso. En el caso del Ministerio del Interior, quizás se eche en falta una cuenta específica de la Dirección General de Protección Civil y Emergencias.
  • El seguimiento de la información a través de hashtags puede ser complicado si no se establecen unos criterios que permitan que cada hashtag identifique a una emergencia y una ubicación de forma unívoca. Creo que sería interesante que se propongan desde las propias cuentas oficiales de los organismos gestores de cada emergencia, como ya sucede por ejemplo con los incendios forestales en algunas Comunidades Autónomas. Una posibilidad adicional al uso de hashtags es la utilización de listas creadas ad-hoc para cada emergencia.

 

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